Hoe voorkom je dat discussies met je klant escaleren? Tips voor virtuele assistenten.
Je stuurt netjes je planning door, maar je klant reageert met een stortvloed aan opmerkingen. Of je krijgt een appje op zondagavond waarin je klant vraagt waarom de taak nog niet af is. Voor je het weet, zit je in een verhitte discussie die je niet zag aankomen. En dat kost bakken energie, tijd en vooral plezier in je werk.
Als VA werk je in een nauwe samenwerking met ondernemers die vaak veel ballen tegelijk in de lucht houden. Dat kan leiden tot spanningen. Soms gaat het niet eens over jou of jouw werk, maar over stress, onzekerheid of frustratie bij je klant. En tóch beland jij in de frontlinie.
Het goede nieuws? Jij hebt meer invloed dan je denkt. Met de juiste aanpak leid je discussies in goede banen en voorkom je dat ze escaleren.
Waarom lopen discussies vaak uit de hand?
Een discussie escaleert meestal niet door de inhoud van de boodschap, maar door de manier waarop er wordt gereageerd:
- Een klant voelt zich niet gehoord en verhoogt zijn toon.
- Jij voelt je onterecht bekritiseerd en gaat in de verdediging.
- Er ontstaat miscommunicatie door geschreven berichten zonder intonatie.
Het draait vaak meer om emotie dan om feiten. Zodra je dat beseft, kun je als virtueel assistent beter inspelen op de situatie.
Blijf professioneel, ook als het persoonlijk voelt
Een klant kan soms harder of directer uit de hoek komen dan jij prettig vindt. Maar zodra jij emotioneel mee de discussie ingaat, verlies je je professionele rol.
Praktische tip: schrijf je eerste reactie uit in een kladversie (bijvoorbeeld in Notion of Word). Lees je bericht daarna opnieuw en verzacht je boodschap waar nodig.
Zo stuur je een kalm, professioneel antwoord in plaats van een spontane, emotionele uitbarsting waar je later spijt van krijgt.
Luister actief naar je klant (ook al ben je het niet eens)
Veel klanten willen vooral bevestigd hebben dat ze gehoord worden. Het gaat niet altijd om jouw oplossing, maar om erkenning.
Voorbeeldzinnetjes die helpen:
- “Ik hoor dat dit je zorgen geeft, en dat begrijp ik.”
- “Dankjewel voor je feedback, ik neem het mee.”
Door erkenning te geven, zakt de spanning vaak al voordat je je eigen standpunt deelt.
Zoek naar de behoefte achter de frustratie
Achter elke frustratie schuilt vaak een behoefte: controle, zekerheid of snelheid.
Voorbeeld: je klant stuurt om de paar uur een berichtje met “Hoe staat het ermee?”. Dat voelt voor jou misschien controlerend, maar eigenlijk zoekt je klant geruststelling. (Behalve als je te maken hebt met een micromanager natuurlijk…)
Stel vaste update-momenten voor, zodat de klant weet dat hij of zij op de hoogte blijft, zonder jou te overbelasten. Of maak gebruik van gedeelde online tools, zodat je klant perfect kan opvolgen waar je mee bezig bent en hoever je staat.
Stel als VA je grenzen met respect
Grenzen aangeven als VA kan lastig voelen, maar het hoeft niet onoverkomelijk te zijn. Je mag aangeven wat jij nodig hebt om je werk goed te doen.
Formuleer je grenzen constructief:
- “Zal ik voortaan één keer per dag een update sturen, zodat jij zicht houdt op de voortgang en ik gefocust kan werken?”
- “Ik merk dat ik productiever werk als ik tussendoor minder losse berichtjes krijg. Kunnen we vaste check-in momenten plannen?”
Op die manier neem je je klant serieus, maar bewaak je ook je eigen ruimte.
Kies je strijd
Sommige puntjes zijn het simpelweg niet waard om op door te gaan. Vraag jezelf af: gaat dit over een detail of over iets fundamenteels?
- Detail: de klant wil een komma op een andere plek. → Meebewegen kan je meer tijd en rust opleveren.
- Fundamenteel: de klant wil alles last minute aanpassen, waardoor jij je werk niet fatsoenlijk kunt doen. → Hier mag je duidelijk je grenzen stellen.
Vraag jezelf af: “Is dit de moeite waard om over te strijden, of kan ik mijn energie beter sparen?”
Creëer helderheid vanaf dag één
Veel discussies ontstaan door gebrek aan duidelijkheid. Hoe meer helderheid jij vooraf creëert, hoe minder ruimte er is voor misverstanden.
Denk aan:
- duidelijke afspraken in je samenwerkingsovereenkomst,
- vastgelegde werkprocessen (bijv. updates op maandag en donderdag),
- transparantie over wat wel en niet binnen de afgesproken uren valt.
Door vooraf kaders te scheppen, voorkom je dat emoties later hoog oplopen.
Zie conflicten als groeimomenten
Geen enkele samenwerking verloopt altijd vlekkeloos. Zie een discussie als leermoment en een vorm van feedback:
- Welke triggers merk je bij jezelf?
- Welke klanten passen niet bij jouw stijl?
- Hoe kun je dit de volgende keer sneller herkennen en voorkomen?
Elke ervaring maakt je sterker als virtueel assistent en helpt je professioneel te groeien.
Jij hebt altijd de keuze als VA
Als VA ben je zelfstandig ondernemer. Dat betekent dat jij uiteindelijk beslist met wie je werkt en onder welke voorwaarden.
Een discussie hoeft geen einde van de samenwerking te zijn, maar soms is het beter om eerlijk te zeggen: “Dit werkt niet voor mij.”
Samenwerken moet gebaseerd zijn op respect, vertrouwen en duidelijke communicatie. Alles daarbuiten kost te veel energie.
Bij Nexus Pursuit sta je er niet alleen voor
Sta jij soms ook oog in oog met klanten waarbij de discussie escaleert?
Bij Nexus Pursuit helpen we VA’s niet alleen te matchen met opdrachtgevers, maar ook om sterker te staan tijdens de samenwerking.
We zoeken naar een karaktermatch, ondersteunen bij uitdagingen en zorgen dat jij en de opdrachtgever de nodige rugdekking krijgen. En dat is maar één van de voordelen van samenwerken met een matchmaker.
En loopt het toch stroef, dan is er altijd een sparringpartner die je ondersteunt.
Zo blijf jij doen wat je graag doet, met klanten die écht bij je passen.
Niets meer missen?
Volg Nexus Pursuit op sociale media en schrijf je in voor alle blog updates!
